Inilunsad ng United Airlines ang isang ulat sa araw na ito na nag-uudyok na ibalik ang isang bagong dahon sa paraan ng paghawak nito sa mga nasasakupang pasahero na sinimulan ng sapilitang pag-alis ni Dr. David Dao sa Flight 3411 noong Abril 9, isang insidente na naging viral sa buong mundo.
"Ang bawat customer ay nararapat na tratuhin nang may pinakamataas na antas ng serbisyo at ang pinakamalalim na pakiramdam ng dignidad at paggalang," sabi ni United CEO Oscar Munoz sa isang pahayag. "Dalawang linggo nakaraan, nabigo kaming matugunan ang pamantayan na iyon at sobra naming humihingi ng paumanhin. Gayunpaman, ang mga kilos ay mas malakas kaysa sa mga salita. Ngayon, kami ay kumukuha ng kongkretong, makabuluhang pagkilos upang gawing tama ang mga bagay at matiyak na wala pang mangyayari ito kailanman. "
Bilang resulta, sinabi ni United na ipapatupad nito ang 10 "malaking" pagbabago sa kung paano ito lumilipad, nagsisilbi at nirerespeto sa mga customer nito. Sila ay:
- Limitahan ang paggamit ng pagpapatupad ng batas sa mga isyu sa kaligtasan at seguridad lamang.
- Hindi nangangailangan ng mga customer na nakaupo sa eroplano upang bigyan ang kanilang upuan nang hindi sinasadya maliban kung ang kaligtasan o seguridad ay nasa panganib.
- Palakihin ang mga insentibo sa kompensasyon ng kompensasyon para sa boluntaryong tinanggihan ang pagsakay sa hanggang $ 10,000.
- Magtatag ng isang pangkat ng mga customer na solusyon upang magbigay ng mga ahente na may malikhaing solusyon tulad ng paggamit ng mga kalapit na paliparan, iba pang mga airline o lupa transportasyon upang makakuha ng mga customer sa kanilang huling destinasyon.
- Tiyaking naka-book ang mga tripulante sa isang flight nang hindi bababa sa 60 minuto bago ang pag-alis.
- Magbigay ng mga empleyado ng karagdagang taunang pagsasanay.
- Gumawa ng isang awtomatikong sistema para sa paghingi ng mga boluntaryo upang baguhin ang mga plano sa paglalakbay.
- Bawasan ang dami ng overbooking.
- Empower empleyado upang malutas ang mga isyu sa customer service sa sandaling ito.
- Tanggalin ang red tape sa mga permanenteng nawala na mga bag sa pamamagitan ng paggamit ng isang "walang tanong na" patakaran sa nawala na bagahe.
Ang ilan sa mga patakaran ay magiging epektibo kaagad, ang iba ay mapapalabas sa kabuuan ng 2017.
Si Henry Harteveldt, isang analyst ng industriya ng paglalakbay at tagapayo sa Atmosphere Research Group na nakabase sa San Francisco, ay nagsasaliksik at regular na nagsasalita tungkol sa karanasan ng pasahero ng eroplano. "Nang mabasa ko ang ulat, nabanggit ko ang nagsisisi at tapat na tono na kinuha nito. Ito ay isang kumpanya na ang ulo nito ay mababa, lubos na nakakaalam ng problemang dulot nito at ang negatibong reaksyon sa mundo na nagresulta, kaya pinuri ko si United dahil sa paggawa nito. "
Ngunit hindi maiiwasan na sa paglipas ng panahon, matutuklasan ng United na may mga karagdagang mga kadahilanan na dapat na mag-imbestiga para sa posibleng pagbabago, sinabi Harteveldt. "Ang isa sa mga tanong na mayroon ako para sa United ay sa paggamit ng mga opisyal ng pagpapatupad ng batas. Sa ulat nito, sinabi nito na hindi sila tumawag para sa pagpapatupad ng batas maliban sa mga isyu sa kaligtasan at seguridad, ngunit paano mo itinatakda iyon? "Tanong niya. "Sa anong punto napagpasyahan ng airline na ang isang linya ay tumawid at paano mo itinatakda iyan? Naiintindihan ko ang layunin ni United, ngunit nag-aalala ako na maaaring kailanganin na maging higit na detalye tungkol dito. "
Tinitingnan ni Harteveldt ang ulat bilang unang hakbang ng airline sa kung paano nito pinangangasiwaan ang mga overbooked na flight at hindi sinasadya na tinanggihan ang mga boarding. "Hindi ko nakikita ito bilang laro ng pagtatapos. Sa katunayan, tinitingnan ko ito bilang isang organic na dokumento at kailangan din ni United na gawin ito, "sabi niya.
Tatlo sa 10 mga rekomendasyon ang tumayo para kay Harteveldt. "Una, nangako si United na bawasan ang lebel kung saan nila iboboto ang kanilang mga flight," sabi niya. "Ito ay isang pangunahing panalo para sa mga customer nito at nangangahulugan ito na magkakaroon ng mas kaunting mga flight kung saan ang mga ahente ay kailangang humingi ng mga boluntaryo upang hawakan ang overbooking."
Ikalawa, tinanggap ni Harteveldt ang United dahil sa pagbabago ng mga patakaran nito sa paglalagay ng mga crewmember sa mga flight. "Sa pamamagitan ng pag-order ng mga crew na ma-book sa isang flight 60 minuto bago ang pag-alis, nangangahulugan ito na ang mga empleyado na may lehitimong dahilan upang makapunta sa isang destinasyon ay mai-book bago magsimula ang pagsakay," sabi niya. "Binibigyan din nito ang mga empleyado at pasahero ng ilang pakiramdam ng proteksyon at nagbibigay-daan sa mga ahente ng gate upang mas mahusay na pamahalaan ang isang flight kapag may mas maraming mga tao kaysa sa mga upuan."
Ikatlo, mabuti na ang Estados ay mamuhunan sa teknolohiya na kinakailangan para sa mga pasahero at mga ahente ng gate upang pamahalaan ang kanilang mga karanasan, sinabi Harteveldt. "Sa kaso ng mga pasahero, makakatanggap sila ng mga alerto sa lahat ng check-in point, sa web, sa pamamagitan ng mobile at kiosks kapag ang mga flight ay oversold at mga boluntaryo ay kinakailangan," sinabi niya. "At ang mga ahente ng gate ay magagawang mas mahusay na pamahalaan ang mga karanasan."
Ang pagsusuri ay nagpapakita na maraming mga bagay na nagkamali sa araw na iyon, sabi ni Munoz. "Ngunit ang headline ay malinaw: ang aming mga patakaran ay nakuha sa paraan ng aming mga halaga at mga pamamaraan na nakagambala sa paggawa ng tama. Ito ay isang punto para sa lahat sa amin sa United at ito ay nagpapahiwatig ng isang shift sa kultura patungo sa pagiging isang mas mahusay, mas maraming customer-pokus airline, "sinabi niya. "Ang aming mga customer ay dapat na nasa gitna ng lahat ng ginagawa namin at ang mga pagbabagong ito ay simula pa lamang kung papaano natin ibabalik ang kanilang tiwala," dagdag niya.
Ngunit inaasahan ng Harteveldt ang mga pasahero na maging mapang-uyam at kahina-hinalang anunsyo ng United. "Talagang naniniwala ako na sinalubong ito ng United bilang isang taos na pagsisikap na maging mas mahusay. Ngunit ang patuloy na pagkilos lamang ang magpapakita ng naglalakbay na publiko na seryoso ang United sa paglalakad sa lakad, "sabi niya. "Magiging up to United upang mabuhay hanggang sa mga pangako na ginawa sa ulat na ito at lumagpas sa mga ito hangga't maaari."
Sa kasamaang palad para sa Estados, kahit na ano ito, ito ay magkakaroon ng dalawang beses bilang mabuting bilang mga kakumpitensya nito upang maituring na kalahati bilang mahusay, sinabi Harteveldt. "May isang itim na mata sa paligid ng globo ng United Airlines globo sanhi ng kung ano ang nangyari sa Flight 3411 at ay magdadala sa mga taon para sa itim na mata upang maglaho," sinabi niya. "Makatarungan o hindi, ang Estados ay magiging sa ilalim ng mikroskopyo."
